阿里巴巴无忧项目（阿里无忧标准）

“阿里巴巴要做102年的企业，数据和技术驱动的‘智能+服务’是基础和核心竞争力。”作为阿里巴巴创始人之一，阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO）戴珊很少出现在公众视野中。

今年7月，阿里巴巴客户体验事业部、菜鸟网络、天猫联合推出“天猫无忧购物”，戴珊和她的团队浮出水面。表面上看，“天猫无忧购”打造成服务品牌，更像是对消费者的全面服务升级，但背后却有着强烈的战略意义。

在阿里巴巴内部沟通中，阿里巴巴CEO张勇特别强调，今年要打的11场战役中，无忧沟就在其中。 “让消费者变得简单就能赢。”“天猫无忧购”负责人王立成解释了“买无忧”背后的战略意义。事实上，除了马云团队在不同场合多次提到的阿里巴巴未来三大战略——全球化、农村市场和大数据云计算外，服务升级更像是阿里巴巴长期以来研发的秘密武器。

打造超级体验

细心的用户发现，从7月份开始，天猫上越来越多的商品详情页开始打上“天猫无忧购物”的标识。

重要的是如何玩无忧购物？作为天猫推出的综合服务品牌，无忧购集正品保证、7天无理由退换货等基础服务于一体，还包括“无证明退换货”、“上门取货退货”、 “快速退款、超长保修”等一系列多样的鲜花服务。根据您的购买数据和诚信记录，天猫还将针对不同级别的会员推出意想不到的超级服务。

无论从哪个角度来看，天猫都决心成为你网购的“超级保姆”。您只需负责买买买，剩下的天猫无忧购物将为您搞定。

以目前主打的快速退款、上门服务为例。如果买家申请7天无理由退货，系统会自动回复并批准；如果您是T2级以上的天猫会员，天猫将向买家垫付退货款。如果需要上门安装服务，可以拨打天猫“喵大师”。 “‘喵爷’就是家装领域的‘滴滴’和‘Uber’。王励成解释说，收到订单后，喵爷会主动与客户取得联系，预约上门服务。”安装时间，在规定时间内完成安装后，苗师傅需要对安装场景进行拍照并上传至系统，收到消费者的验证码后，安装任务才算完成，而消费者评分将成为喵爷的重要考量指标。

你现在看到的无忧购物更像是一个开发产品，未来它会被包装得更有想象力。王立成将无忧购拆解为“三横九纵”维度：三横维度包括保修、发货无忧、快速退货退款三个维度，而九纵维度则是渗透到每一个垂直行业，包括电气“在每个垂直领域，我们都会考虑消费者最感兴趣的是什么，对他们来说最有价值的是什么。不管其他竞争对手是否做过，做了多少。”他们已经投资了，我们会逐步推广。”

在戴珊看来，客服岗位已经发生了质的变化。不仅限于解决纠纷和售后问题。创造经验是更具挑战性的部分。 “1999年阿里巴巴成立时，我们每个人都是客服人员。”戴珊笑着说，“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，就是我们当时的客服骨干。”作为创立阿里巴巴的十八罗汉之一，戴善于2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官。她上任一年后，阿里巴巴的服务体系逐渐形成“无形优于有形”的服务体系，并陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项服务。极致的服务体验。

营销前期制作

取悦消费者只是其中之一。对于阿里巴巴来说，无忧购更深层次的目的是为商家赋能，增强整个平台的软实力。

但将服务能力转化为商业软实力并不容易。首先，服务规模巨大。有数以亿计的消费者和数以千万计的商家。完成如此规模的电商平台基础设施建设是一项极其复杂的系统工程。另一个挑战是由阿里巴巴自身的商业模式决定的。阿里巴巴是平台业务，并不控制商品本身。消费者的体验是由商家的服务能力决定的。单纯解决阿里巴巴平台本身服务能力的升级问题，并不能解决阿里巴巴整体消费者服务体验的问题。

最有效的方式就是从商家入手，全面帮助商家面向消费者的整个服务能力。在戴山看来，

以商户、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的最终目标。这与阿里巴巴CEO张勇在2016年初的内部会议上提出的“赋能商户、聚焦体验、消费升级、繁荣生态”的战略方向不谋而合。

作为首批上线无忧购的商家，华为率先在天猫旗舰店推出无忧购服务。 “内部对于是否牵头加大服务业投资进行了热烈讨论。”不过，在华为荣耀旗舰店服务总监齐亮看来，他更愿意将下班观看视为线上无忧购。这是预上市。 “服务不仅仅是售后，服务已经成为营销在消费者购买决策中的转化点，让服务帮助完成转化。”对于为什么要先推出无忧沟，齐亮有自己的考虑。曾经其他竞争品牌也达到了天猫无忧购的标准。如果跟不上，在用户体验上肯定会落后。

根据天猫反馈的数据，齐亮发现，在天猫购买荣耀手机的人群中，90%都是年轻人。根据数据反馈的消费者画像，华为可以更有针对性地推出创新营销和服务。比如已经上线的华为“阿里巴巴小米”，就是阿里巴巴去年开始潜心开发的一项人工智能服务。智能小米可以解决夜间无人服务的问题。当平台上有新产品时，小米智能也成为主力军，在各大电商平台主动推送基于消费者情况的服务。

数据驱动

“天猫无忧购的服务升级是由大数据驱动的。”戴珊在接受记者采访时表示。据阿里巴巴最新财报显示，阿里巴巴电商平台拥有超过4亿活跃用户，每天都会产生海量的交易数据和购物行为数据。

自2014年起，戴珊成立了专门的数据团队，先后建立了消费者信用评级、APASS会员体系、Alicare等多种购物行为评价模型。其中，仅信用评级模型就包含了300多项数据指标。这些模型不仅是淘宝、天猫平台快速退款、快速退货、快速维权等各种极限服务的参考依据，也是芝麻信用分、芝麻信用分等数十个评价体系的重要数据基础。顽皮的价值。

一些快速退款、快速退货等无忧购物服务涉及会员级别和权限。其实这也是一种保护商家的机制，防止诚实的消费者利用退款、退货规则恶意骚扰商家、套利。一旦出现这种情况，买家相应的评分就会受到影响，从而限制部分权限的使用。以超快退款为例，“购物行为模型”会根据详细的购物习惯、购物可信度等数据指标对消费者进行分层。信誉高的消费者可以享受“0秒退款”，省钱。用户等待时间。

“每一次购物纠纷和维权判断的背后都是消费者和商家在平台上的购物行为，这些行为数据具有不可替代的重要价值。”戴珊表示，强大的购物行为模型不仅可以对有购物习惯的消费者进行分类，还可以识别出“恶意差评者”等不受欢迎的群体，真正保护商家的合法权益。

另一方面，大数据也在引导服务供应链，优化中间环节资源。例如菜鸟与无忧购合作提供退货、送货上门等服务，精准分配上门厨师的时间，利用菜鸟仓库让产品更贴近消费者，保证快递和配送的有效性。上门取货和归还。