超市的电商是做什么（超市做电商）

大润发、家乐福、永辉、百联、物美。 （我们排除了实际上排名第二的华润万家和排名第三的沃尔玛，因为华润万家的电商几乎名存实亡，而“网上沃尔玛”一开始是第一店，现在被京东所有了）以下是我们的一些发现。电商对实体店和超市的影响似乎仍然没有得到缓冲。消费市场研究机构凯度咨询的数据显示，包括大卖场、超市和便利店在内的实体零售店今年第一季度仅增长0.3%。如果剔除不断增长的便利店，超级市场的情况将更为严峻，大卖场下跌0.8%。与此同时，包括日化、包装食品等在内的快速消费品在电商中的销售增速达到35%。 2016年全年，53.5%的中国城镇家庭通过电子商务购买快速消费品，比上年提高10个百分点。您可能已经很久没有去过超市了。也正是年轻消费者的大量流失，让超市陷入了业绩下滑的困境。联华超市去年营业额下降2%，同店销售额下降1.23%；旗下拥有大润发、欧尚的高鑫零售同店销售额同比下降0.34%，营业额增长4.2%主要由新开门店带动；家乐福中国区仍在亏损，拖累了整个亚太区的业绩。永辉是少数几家一季度逆势开出33家新店的公司之一。但由于其主营生鲜进口食品，严格来说，它与大润发等传统超市有所不同。在尝试了接入微信、支付宝等方式，但仍未能有效吸引年轻人回归实体店后，电商似乎成了超市不得不做出的选择。沃尔玛是第一个控股1号店的。但天猫、京东两大电商平台入局并推动超市业务后，一号店几乎成为一家以上海为主要市场的区域性电商公司。其市场渗透率也下降至1.5%。大润发和永辉都在2014年推出了自己的电商平台，最慢的百联也在去年6月推出了自己的电商平台。超市电商上线时间：2004年京东商城、2012年天猫超市、2014年大润发推出飞牛；永辉电商部前身“永辉微店”在福州开始试点； “网上地铁”于2015年5月上线；北京超市物美与“多点”App开始合作。 2015年6月，家乐福推出电子商务。 2015年12月，永辉重新推出电商APP“永辉生活”。 2016年，联华超市母公司百联集团推出全渠道电商“i百联”

但摆在他们面前的一个现实问题是：如何将习惯了第三方电商平台的消费者转移到自己的网站或应用上并留住他们？

从我们随机采访的部分消费者来看，大多数人并不知道这些超市有自己的电商。从他们的财务数据来看，这些超市的电商存在感也非常薄弱。根据永辉财报，线上客户与实体店客户的消费比例仅为0.098%。也就是说，永辉每100元的营收中，只有不到1元的销售额来自线上。大润发旗下电商飞牛网2016年线上交易额为21亿元，占比仅为2%。

他们也会选择与第三方电商公司合作来增加流量。例如，2015年京东认购永辉超市10%股份后，永辉超市主营生鲜业务入驻京东；百联与阿里巴巴在年初宣布战略合作（虽然线上合作细节尚未推出）。华润集团旗下华润万家、苏果超市等数万家线下零售门店接入美团外卖平台；大润发在全国拥有230家门店，同时接入三大外卖平台。

这种牺牲用户消费数据换取流量的做法在很多行业都很常见，但酒店和航空行业都已经在努力引导消费者使用自己的应用程序。快餐行业的麦当劳和肯德基也是一样的。从长远来看，超市或许也不例外。

但这些超市品牌电商现在表现如何呢？从前端到售后的体验如何？他们是否有可能吸引消费者放弃天猫和京东而使用自己的电子商务公司？

我们主要评估了大润发、家乐福、永辉、百联、物美。凯度咨询最新数据显示，大润发以6.5%的市场份额排名第一，家乐福以3.1%的市场份额排名第四，永辉(2.9%)和百联(2.8%)几乎并列第五。其次是物美，占1.7%。

需要说明的是，我们排除了排名第二的华润万家（6.2%）和排名第三的沃尔玛（4.9%），因为前者的“电子沃尔玛”几乎没什么用处，而“网上沃尔玛” ”从一开始就是1。店，现在归京东所有。考虑到麦德龙的个人消费业务不断增长，而麦德龙的主要业务原本是企业客户，因此我们将麦德龙纳入评价范围。

以下是我们的审查结果。

与成熟的电商公司相比，整体前端体验存在大大小小的缺陷。最差的是家乐福。

消费者在手机上花费的时间越来越多。如果商家不进入移动端，就很难算电子商务。永辉、物美根本就没有网站，也没有PC端电商。从家乐福、永辉、大润发、百联到物美，都有自己独立的APP。麦德龙在其微信公众号上打造了移动购物门户。

从左到右：飞牛、永辉人寿、百联

这些超市App的首页界面与淘宝、京东类似（百联除外）。底部的“仪表板”有4到5个图标，顶部有搜索框和顶部信息广告（当然这是大多数应用程序的常见设计），中间有8到10个光盘。然而，一些应用程序（例如家乐福）中间的光盘按钮设置显得有点繁琐，尤其是与它有限的功能相比。不是每个App都像京东或淘宝（和天猫）那样有充值缴费或者借钱（透支）的功能，但还是比较合理的。

从左到右：家乐福、麦德龙、多点（五美店）

对于这样一家大型跨国公司来说，家乐福App的质量有点不正常。最可怕的是搜索不准确。例如，如果我搜索“气泡水”，首先出现的是气泡酒，然后是“水码”护肤品，而真正的气泡水产品只出现在第20个产品左右。

另外，这个app似乎无法区分滑动和选择，有点太敏感了。并且产品不能选择大、中、小尺寸。很难想象这样的应用程序是在近一年前推出的。

相比之下，永辉的App在交互上并没有致命的缺陷。但使用起来感觉不太流畅。主要原因是它将产品分为“当日达”和“次日达”两类，来自不同的商店，重叠的产品相对较少。

用户很可能会在购物清单中遇到来自当日达（距离稍近的商店）和次日达（来自距离较远的商店）或来自A 商店和B 商店的产品。不能放在一起，也不想放在一起。支付两次邮费的困境。相比之下，物美（多点）的设置更为简单。它会根据消费者的送货地点（距商店的距离）自动将其设置为当日或次日送货。

还有一些“参赛者”对网页不小心：在我们的评测期间，百联网站登录后页面格式会变得混乱（现已修复）； （大润发）飞牛的主页是在苹果电脑的Chrome浏览器中。无法在屏幕上显示，所以使用Safari可以正常显示。

值得指出的是，这些超市电商支付方式比较齐全：所有超市都支持支付宝和微信这两种最主流的电子支付方式。家乐福和永辉也支持Apple Pay。当然，接入支付方式是最简单的事情，也是基本的诚意。

但与第三方电商平台相比，价格还是比较有竞争力的。

从包装食品、进口食品、生鲜食品到日化产品，我们随机挑选了五种产品进行价格比较。天猫超市与京东之间的价格优势并不那么明显。天猫超市经常先涨价再打折（知乎上也不少人反映了这种情况）。比如，新乡印湿巾虽然在天猫购买99以上有50折的折扣，但实际上他们的原价是该产品最便宜渠道家乐福——的两倍。从随机抽取的5款产品来看，家乐福和物美的价格更具吸引力。

值得指出的是，除了麦德龙和物美承诺“线上线下统一价格”外，其他几家门店和电商都无法保证价格一致。

他们都卖进口商品，打折仍然是最常用的吸引新品的手段。

百联电商和飞牛网更像是京东、亚马逊这样的网上超市+百货商店，SKU（据说）有几百万。家乐福、麦德龙、永辉、物美/多爱店等比较接近传统大卖场，以食品和日化为主，SKU在1万到2万之间。

不过，家乐福、永辉、百联、飞牛、麦德龙等都开始涉足跨境电商。永辉单独推出了“永辉全球购”App，主要销售美妆、酒类、母婴产品。其他超市则在App中销售进口商品，并从保税仓库或自有海外门店发货。

与吸引新的外卖平台的想法类似，这些超市电商最初的折扣和补贴都比较大，然后逐渐变得越来越少。例如，2014年飞牛刚推出时，向每个新用户送20元现金券，可用于任何产品的折扣；今年2月至5月，家乐福至少连续三个月给新用户折扣。 99岁以上立减50元。爱百联主推3小时内送达的“百联到家”刚上线，88岁以上购买仍享受15折优惠。物美最初与多店结盟时，有折扣购买超过88 件可享受40% 的折扣。

总之，如果你想获得折扣，你可以看看那些（相对）新推出的超市电商店。有时超市电商也会在周年庆时有折扣。

在上海等大城市，超市电商发货速度与京东、天猫超市基本一致。

除多店、飞牛使用自有物流配送外，其他超市电商均将产品外包给第三方快递公司。

在我们评估的上海和北京两个一线城市，几家大型超市电商都能够实现次日达；在二线城市（据说），次日达速度与天猫超市和京东基本相同。

当然，这是理想的情况。我曾经遇到过天猫超市发错货，两天才到；永辉采购的水果也迟到了一天。运送率还与使用的第三方快递公司有关。

一些超市还提供当日送达服务，例如永辉超市和物美/多点超市。前文提到，永辉的当日达和次日达很多品类并不重叠，操作起来非常混乱且麻烦。例如，如果我搜索“梅林午餐肉”，如果我想要当日送达，我可以购买一罐（340克）；对于第二天交货，我只能购买至少两罐。北京的物美（多点）主打2小时内送货上门，但根据我们的经验，至少需要3小时才能收到产品。

都在做线下取货，但是对消费者来说真的有用吗？

超市的优势在于拥有线下门店等据点，大多数超市电商都不会错过自提功能。除了线上家乐福只能到“家乐福易”便利店提货（目前还不能到家乐福超市门店提货）外，他们其实希望引导客流到线下门店。大润发/飞牛自提点较多。除了大润发之外，还有同一母公司高鑫零售旗下的西施多。在上海，它还与FamilyMart便利店合作，消费者也可以在那里提货。

超市门店自提服务可以节省超市最后一公里的配送成本。在某些情况下，最后一英里可能占物流总成本的50%左右。在美国，沃尔玛将对10,000多种产品中的33,354种产品进行折扣，前提是消费者在线下单并线下提货。因为这样可以节省沃尔玛的送货费用。另一方面，自提也可以增加客流量，甚至增加超市的销量。美国第二大连锁超市塔吉特发现，线上下单、线下提货的消费者中有三分之一在进店后购买了更多产品。

这种情况自提应该比较方便：家里没有人收货，提货点也比较方便，可以在回家的路上自提。不过，对于习惯“送货上门”的消费者来说，这或许并不是最方便的选择。

新鲜食品仍然是一个弱点。如果你使用超市电商，首先要避开这个雷区。

我们考察的6家超市电商均在网上销售水果、蔬菜、肉类等生鲜产品。除了麦德龙只能自提生鲜外，其他超市都可以送货上门。然而，从超市电商购买生鲜产品的体验却不太友好。

最大的问题是生鲜食品的质量。不管外观如何，有些超市甚至连基本的老化或低温都无法保证。从我的单次体验来看，以生鲜出名的永辉配送，并没有达到生鲜应有的速度和质量。我在永辉买了酸奶和水果。第二天酸奶到的时候，我几乎看不出来是冷藏的，冰袋已经变成了水袋。 8小盒酸奶几乎有一半都肿了。本应第二天到达的水果迟到了一天。这可能不是一个极端的例子。在苹果商店“永辉生活”App的评论中，也有用户提到生鲜食品配送不及时。

还有一个问题是，生鲜免费配送的门槛较高（与普通商品同价）。比如白练68元，飞牛98元。事实上，较为成熟的天猫超市和京东也存在类似问题。他们需要分别消费88元和99元才能获得免邮费。生鲜电商天天果园的免运费门槛也是68元。

生鲜消费基本上不能和非生鲜结合起来（也就是说，如果我想收取包邮金额，就只能购买生鲜）。这很可能与生鲜和非生鲜食品实行分开仓储物流有关。家乐福和永辉稍好一些。其生鲜产品可以与非生鲜产品同篮子购买，统一配送。

在好奇心研究院2015年初的一项调查中，读者认为网购生鲜的三大问题是：容易买错产品、很难买到所有想要的食材、昂贵的。两年过去了，这些问题仍未得到全面有效解决。

退货是整个评价过程中最不愉快的部分。白莲和飞牛相对来说比较方便，但是其他的基本就惨不忍睹了。

退货是整个购买体验中最不愉快的部分。不过，在这次体验中，我们发现从独立电商仓库发货的超市退货更方便，比如百联、大润发的飞牛网；而麦德龙、家乐福、永辉等仓店一体的超市，退换货更方便。船上的体验很复杂，甚至很糟糕。

家乐福的产品订单白纸黑字明确注明，电商消费者可以到任意门店退货。当我来到最近的家乐福时，我被告知需要去产品发货的超市退货。工作人员帮我给发货地古北家乐福打电话，告诉我那家店的工作人员会联系我提货。但我还没有接到电话。

“永辉生活”是唯一一家没有注明售后和退货政策的超市电商，发货单据中也没有提及。拨打客服电话后得知，需要携带产品收据到发货地点退货。当我到达发货店时，店里的工作人员一脸困惑（可能没有电商客户来退货过）。她帮我问了店长，最后告诉我这里不能退换货。我第二次拨打客服电话，客服说线下店会有人联系我处理退货。等了一周，没有任何回应。就像家乐福的事情一样，我被敷衍了事。

Metro 仅支持在商店退货。其门店数量并不多，且大多位于远离市中心的社区，对于大多数个人消费者来说并不是特别方便。

这显然是电商和超市实体店的退换货系统没有打通造成的问题。 “仓店一体化”的好处是节省成本，但很容易让店家和电商企业独立运营。

对于从仓库而不是商店发货的两家超市来说，退货流程要方便得多。飞牛网的退货流程相对简单。您只需在网站或应用程序上选择退货即可。申请后的第二天，飞牛的快递员就来提货了。他稍微检查了一下产品。第三天退款将按原付款方式退回。

白莲的回报也更快。返回页面比飞牛网复杂一点，需要上传图片。提交申请后第二天客服就给我打电话核实信息。第三天，第三方快递员上门取件，第四天，钱退回到支付时使用的银行卡上。

至于退货运费，——飞牛网自营商品的退货无需支付运费。与天猫超市相比，这可以说是相当贴心了（京东最近推出了“退货保险”，也降低了消费者退货的运费），尽管可能会增加运营成本。百联的退货政策是“非质量问题”需由客户承担退货运费。但这次百联在处理我的“7天无理由退货”要求时，并没有收取运费。

注意，单次体验难免会出现偏差，每个公司的售后水平也可能会发生变化。

如果你关心会员制度：用户可以赚取积分，但积分不一定有用

除永辉外，其他五家公司均实行“会员注册”制度，无需额外申请。 “永辉生活”会员费100元一年。首次赠送总价100元的现金券（有一定的使用限制），并赠送免邮费券（因其当日达服务需要邮费）。其拥有相对复杂的在线会员体系，但通过消费赚取积分能够获得的奖励或福利并不明确（有用户在App Store直接批评永辉电商积分不能使用）。

此外，永辉、家乐福、飞牛网（网上大润发）的线上线下会员系统尚未打通。如果打算建立客户群留住消费者，那么开放会员体系还是很重要的。

一般来说……

虽然这些超市的自营电商平台可圈可点，但与成熟的第三方电商平台相比仍有较大差距。与此同时，全球最大的电子商务公司京东、阿里巴巴和亚马逊也纷纷在线下购物。随着物流成本增加，电商仍有大量无法到达的人群，部分品类仍在线下销售。最好的就是理由。

根据尼尔森的调查，消费者仍然更习惯于在线下超市购买生鲜食品和食品，相对更多的生活必需品和长期储存的产品在网上购买。在中国，沐浴露（48%）、牙膏（42%）、纸巾（37%）、洗发护发产品（37%）和洗衣液（36%）占据网购前五名的商品，紧随其后的是化妆品。其次是。食品饮料产品94%的销售额来自实体店和杂货店，而网上交易则占6%。这也是几乎所有超市都在实体店丰富食品品类的原因。永辉甚至还开展了熟食+餐饮业务。

超市的线下门店仍然具有巨大的价值，但线上的问题显然也紧迫。